İnternet üzerinden verilen siparişler, kural olarak mesafeli sözleşme niteliğindedir. Satıcı, siparişi taahhüt ettiği süre içinde teslim etmek zorundadır. Kişiye özel hazırlanan ürünler dışındaki mal satışlarında teslim süresi, kural olarak siparişin satıcıya ulaşmasından itibaren otuz günü geçemez (6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m. 48; Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 16).
Sözleşmenin feshi
Ürün taahhüt edilen sürede veya en geç otuz gün içinde teslim edilmezse tüketici, sözleşmeyi feshedebilir. Fesih bildirimi satıcıya veya işlemin gerçekleştirildiği platform üzerinden iletilebilir. Bildirimin yazılı olarak ya da elektronik ortamda gönderilmesi ve gönderildiğinin ispatlanabilir olması önemlidir.
Bedelin ve teslimat masraflarının iadesi
Sözleşmenin feshedilmesi üzerine satıcı, tahsil ettiği ürün bedelini ve varsa teslimat masraflarını, fesih bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren on dört gün içinde tüketiciye iade etmelidir. İade, kanuni faiziyle birlikte yapılmalıdır (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 16). Bu nedenle tüketici, yalnızca ürün bedelini değil, ödediği teslimat ücretini de talep edebilir.
Elektronik platform üzerinden verilen siparişler
Sipariş bir pazaryeri veya başka bir elektronik platform üzerinden verilmişse tüketici; fesih bildirimini, bedel iadesi talebini ve teslimata ilişkin şikayetini platformun tüketici işlemlerine ayrılmış sistemi üzerinden iletebilir. Aracı hizmet sağlayıcı, bu bildirimleri satıcıya derhal aktarmak ve mevzuatta belirtilen koşulların gerçekleşmesi halinde bedel ile teslimat masraflarının iadesinden satıcıyla birlikte sorumlu olmak durumundadır (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 12/A).
Tüketici Hakem Heyeti ve tüketici mahkemesi
Satıcı veya platform bedel iadesini yapmazsa tüketici, uyuşmazlık değerine göre Tüketici Hakem Heyetine veya tüketici mahkemesine başvurabilir. 2026 yılı itibarıyla 186.000 TL’nin altındaki tüketici uyuşmazlıklarında Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılabilir (Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü). Parasal sınır, başvuru tarihinde geçerli olan tutara göre kontrol edilmelidir.
Başvuru, tüketicinin yerleşim yerindeki veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki Tüketici Hakem Heyetine yapılabilir. Başvurular elden, posta yoluyla veya e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi kullanılarak gerçekleştirilebilir (6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m. 68; Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m. 6 ve 11). Uyuşmazlık değeri 186.000 TL ve üzerindeyse genel olarak tüketici mahkemesinde başvuru yolu gündeme gelir.
Belgelerin saklanması
Sipariş onayı, ödeme dekontu, ürünün teslim edileceğine ilişkin bilgiler, satıcıyla yapılan yazışmalar ve fesih veya bedel iadesi talebinin gönderildiğini gösteren kayıtlar saklanmalıdır. İspat ve başvuru yolu bakımından somut olayın özellikleri belirleyici olduğundan, her işlemde bu belgelerin birlikte değerlendirilmesi gerekir.